Conditions générales supplémentaires pour la gestion des appels sortants pour le compte du client

Article 1 – Périmètre des prestations et objet du contrat

  1. Champ d'application : Les présentes Conditions Générales de Services Supplémentaires (« CGS Appels Sortants ») s’appliquent de plein droit à la souscription et à l’exécution des prestations de télémarketing, de prospection téléphonique, de relance de contacts et de qualification de leads par appels sortants menés par la société DWA Digital Web Agency via sa plateforme Action Support (ci-après dénommée « le Prestataire ») pour le compte de ses clients professionnels (ci-après dénommés « le Client »). Outre les présentes conditions, la relation contractuelle est régie par la grille tarifaire d'Action Support en vigueur.

  2. Lien avec les CGS Principales : Dans la mesure où les présentes conditions supplémentaires n’en disposent pas autrement, il est fait application des Conditions Générales de Services principales d'Action Support (ci-après dénommées « CGS Générales ») dans leur version en vigueur, consultables en permanence à l’adresse : https://www.actionsupport.fr/termes-et-conditions. Les frais de service sont soumis à la grille tarifaire standard, sauf accord commercial écrit dérogatoire.

  3. Mission de télémarketing : Le Client charge Action Support de passer des appels téléphoniques sortants auprès de tiers (prospects, clients, partenaires) en son nom et pour son compte, en se conformant strictement aux scripts de conversation, argumentaires et instructions qu'il lui a fournis. Au choix du Client et selon la faisabilité technique, les appels peuvent être émis :

    • a) Via un numéro de téléphone technique fourni directement par Action Support ;

    • b) Via un numéro de téléphone appartenant au Client (fourni par son propre opérateur), qu'Action Support est autorisée à afficher comme identifiant d'appelant (CLI Spoofing / Présentation du numéro) lors des campagnes.

  4. Configuration Technique : Pour l'exécution des campagnes d'appels, Action Support configure une campagne dédiée ou un sous-compte rattaché à l'espace principal du Client. L'ensemble des scripts d'appels, des règles de débordement et, le cas échéant, les autorisations d'affichage du numéro de l'expéditeur du Client y sont consignés de manière sécurisée.

  5. Fichiers de Contacts : Le Client transmet à Action Support les listes de destinataires à appeler sous la forme d'un fichier de coordonnées dans un format numérique standardisé et compatible (généralement CSV ou Excel) directement via son Portail Client. Ce fichier et ses variables de segmentation deviennent contractuellement contraignants pour la bonne exécution de la campagne d'appels.

Article 2 – Obligations Contractuelles d'Action Support

  1. Strict respect des scripts : Action Support s'engage à mener les campagnes d'appels sortants décrits à l'Article 1 en se conformant exclusivement aux instructions et aux guides de discussion validés par le Client. Si une situation imprévue ou non documentée se produit au cours d'une conversation, les agents d'Action Support exécuteront la prestation au mieux, selon la volonté présumée du Client et dans le respect de ses intérêts commerciaux.

  2. Tentatives de contact et gestion des statuts : En fonction du forfait ou de la formule de campagne souscrite, Action Support s'engage à effectuer un nombre défini de tentatives de contact par fiche/ligne de prospect. Si le correspondant reste injoignable ou si l'appel ne peut aboutir après épuisement du nombre de tentatives convenu, Action Support qualifie la fiche sous le statut « Infructueux », « Non atteint » ou « Répondeur » dans le rapport de campagne et met fin aux tentatives sur ce contact. Le Prestataire n'est tenu à aucune tentative supplémentaire au-delà du cadre souscrit.

Article 3 – Obligations du Client (Donneur d'ordre)

  1. Conformité des fichiers (RGPD & Bloctel) : Le Client garantit expressément que l'ensemble des données contenues dans les fichiers de coordonnées transmis à Action Support a été collecté de manière parfaitement légale et conforme aux réglementations en vigueur (notamment le RGPD et les directives sur le démarchage téléphonique). Le Client garantit notamment avoir procédé au filtrage nécessaire de ses fichiers (par exemple, exclusion des personnes inscrites sur les listes d'opposition type Bloctel en France si la cible est composée de particuliers).

  2. Indemnisation en cas de litige : Dans l'hypothèse où la responsabilité d'Action Support ou de DWA Digital Web Agency serait recherchée par un tiers ou par une autorité de contrôle (type CNIL) en raison du caractère illicite des données fournies ou d'une violation du droit de la prospection, le Client s'engage à garantir et dégager Action Support de l'intégralité des condamnations, frais d'avocats et préjudices associés. Cette garantie ne s'applique pas si le litige découle d'un manquement d'Action Support aux scripts formels du Client.

  3. Autorisation d'affichage du numéro Client : Dans le cas visé à l'Article 1, paragraphe 3, lettre b (affichage du numéro propre du Client), le Client fournit à Action Support toutes les attestations techniques nécessaires et garantit qu'il est le titulaire légitime et exclusif de ce numéro de téléphone. Action Support se réserve le droit de suspendre la campagne dans l'attente de la réception des justificatifs de propriété de la ligne (facture opérateur, attestation de capacité).

Article 4 – Responsabilité et Limites de Garantie

  1. Application des règles globales : La responsabilité d'Action Support dans le cadre des prestations d'appels sortants est régie par les dispositions de l'Article 8 des CGS Générales.

  2. Plafonnement spécifique aux campagnes d'appels : En dérogation aux règles générales, en cas de faute simple ou de négligence exclusive prouvée d'Action Support dans l'exécution d'une campagne d'appels, la responsabilité est strictement limitée à la réparation des dommages directs et prévisibles, et ne pourra en tout état de cause excéder un montant égal à trois (3) fois le chiffre d'affaires mensuel moyen spécifiquement facturé par Action Support pour le module ou la campagne « Gestion des Appels Sortants » au cours des trois derniers mois.

Article 5 – Prise d'effet et Résiliation

  1. Prise d'effet : Le contrat de service supplémentaire d'appels sortants prend effet à la date convenue lors de la signature du devis de campagne ou de la validation de l'option en ligne.

  2. Modalités de résiliation : La suspension ou la résiliation de cette option s'effectue conformément aux modalités de l'Article 9 des CGS Générales, notamment en respectant un préavis de un (1) mois avant la fin de la période de facturation en cours. Les délais de préavis prolongés prévus aux CGS Générales s'appliquent en calculant l'ancienneté spécifique du module d'appels sortants.

Article 6 – Confidentialité, RGPD et Divers

  1. Secret Professionnel et RGPD : La présente relation contractuelle est soumise aux obligations strictes de confidentialité et de secret des affaires définies dans votre contrat principal. L’avenant relatif au traitement des données personnelles (conforme à l'article 28 du RGPD) couvre l'intégralité des enregistrements, des logs d'appels, des coordonnées de leads et des fiches de qualification traitées par les équipes d'Action Support.

  2. Campagne autonome : Si la gestion des appels sortants est commandée de manière isolée, sans contrat préexistant de secrétariat téléphonique, le Client et Action Support devront valider l'accord de traitement des données (RGPD) de manière indépendante avant le lancement technique du premier appel.

  3. Autonomie des clauses : Si l’une des clauses des présentes conditions supplémentaires était déclarée nulle ou inapplicable par un tribunal compétent, cette nullité n'affectera en rien la validité et la force exécutoire des autres dispositions contractuelles. Les parties s'engagent à remplacer la clause litigieuse par une disposition légale économiquement équivalente.