Conditions Générales de Services (CGS) — Action Support

Les présentes Conditions Générales définissent les droits et obligations des parties dans le cadre des services d'externalisation de secrétariat, de standard téléphonique, de gestion de la relation client, de télévente et de support e-commerce (ci-après appelés les « Services ») proposés par Action Support (DWA Digital Web Agency) à ses clients professionnels (ci-après appelés « le Client »). Les Services exigent une relation de confiance particulière entre les parties au contrat.

Art. 1 - Périmètre des Services

Fourniture des Services : Action Support fournit les Services conformément au forfait ou pack retenu (Packs Tous Secteurs d'Activités, Packs VTC, etc.) et en accord avec les instructions du Client. Le périmètre des Services est strictement conforme à la description de l'offre choisie par le Client lors de sa souscription.
Numéros de téléphone mis à disposition : Si le périmètre des Services comprend l'attribution d'un ou plusieurs numéro(s) téléphonique(s) par Action Support, le Client n'aura aucun droit de propriété sur ces numéros, ni à l'attribution de numéros spécifiques, ni à l'inscription de ces numéros dans les annuaires publics, sauf option contraire souscrite. Tous les droits sur ces numéros restent la propriété exclusive d'Action Support. Le Client ne pourra plus disposer de ces numéros après la fin du contrat. Si le Client souhaite un numéro ne correspondant pas à la boucle locale de son siège social, Action Support se réserve le droit de demander toute preuve d'activité légale requise par la réglementation des télécommunications (Kbis, déclaration d'activité). À défaut, l'utilisation du numéro pourra être refusée.
Annonces d'accueil et Processus Standardisés : La réception d'appels comprend une annonce d'accueil et peut intégrer des processus simples pré-définis (qualification de leads, prise de rendez-vous, validation de courses VTC, prise de commandes e-commerce), à condition que ces processus suivent un script déterminé à l'avance et facilement standardisable. Action Support se réserve le droit de limiter le contenu des scripts au cadre contractuel et technique prévu. Les collaborateurs d'Action Support exécutent les instructions et scripts définis mais ne peuvent fournir de services de conseil juridique, financier ou commercial individuel et personnalisé pour le compte du Client en dehors de ce cadre.
Notifications et Messages : Lorsque le forfait comporte une prestation de notification (transmission de notes d'appels, transfert de fiches leads, e-mails reçus), Action Support garantit l'expédition immédiate de ces messages via le Portail Client dédié ou par e-mail. Action Support n’est responsable que de la transmission des messages dans les délais convenus et en bonne forme. La consultation effective et l'exploitation des messages dans les délais relèvent de la seule responsabilité du Client.
Obligation de moyens et exactitude : Action Support exécutera tous ses Services avec le plus grand soin (obligation de moyens). Toutefois, il ne peut être totalement exclu que certaines informations transmises par des tiers s'avèrent incomplètes ou erronées, ou que la retransmission des messages présente des ambiguïtés de compréhension. Action Support ne donne aucune garantie absolue quant à l'exactitude ou l'intégrité des informations dictées par les appelants tiers.
Services additionnels : Tout service ou outil supplémentaire mis à disposition (numéros supplémentaires, extensions e-commerce) reste la propriété d'Action Support et son utilisation est strictement limitée à la durée du contrat.
Secrétariats et comptes supplémentaires : Si Action Support met à disposition des accès ou secrétariats supplémentaires pour les collaborateurs du Client, ceux-ci doivent être exploités exclusivement par le Client ou ses salariés internes. Toute mise à disposition gratuite ou payante à des tiers ou à des entreprises externes est strictement interdite. La résiliation du service principal entraîne de plein droit la fermeture des accès supplémentaires.
Interruptions temporaires techniques : Action Support se réserve le droit de limiter ou d’interrompre temporairement tout ou partie des services pour des raisons graves et indépendantes de sa volonté, notamment :
- Volume d'appels exceptionnel et imprévisible (saturation temporaire) ;
- Travaux d'entretien indispensables à la sécurité, à la mise à jour ou à l'amélioration du Portail Client ou des infrastructures télécoms. Action Support prendra toutes les mesures raisonnables pour planifier ces interventions hors des heures de forte activité et pour en limiter la durée.
Sous-traitance : Action Support est autorisée à faire exécuter tout ou partie de ses obligations opérationnelles par des filiales ou des tiers, à condition que ces derniers appliquent les mêmes standards de protection des données (RGPD) et de confidentialité qu'Action Support.
Modification des services : Action Support est autorisée à faire évoluer la description de ses services. Le Client en sera informé par écrit. Si cette modification lui est substantiellement défavorable, le Client dispose d'un délai d'un mois pour résilier son contrat sans pénalité. Passé ce délai, les modifications sont réputées acceptées.

Art. 2 - Début et Vie du Contrat

Prise d'effet : Les relations contractuelles commencent à la date stipulée lors de la commande en ligne ou sur le devis signé, et au plus tard au moment de l'activation technique des services. Action Support transmet une confirmation de commande récapitulant le tarif, les options choisies et la date d'effet.
Vérification d'identité et Solvabilité : Action Support se réserve le droit de vérifier l'identité du Client et de ses représentants légaux par tout moyen adéquat (demande de pièce d'identité, justificatif d'immatriculation d'entreprise, examen de solvabilité) et peut subordonner l'activation des services au versement d'un dépôt de garantie.
Offres d'essai (« Testez gratuitement ») : Les avoirs ou périodes d'essai gratuits éventuellement accordés au début du contrat ont pour seul but de permettre au Client de découvrir l'efficacité des services. Le Client s'engage à respecter une politique d'utilisation raisonnable (Fair Use Policy). Si l'utilisation pendant la période d'essai excède manifestement un cadre de test (ex: campagne massive de prospection non prévue), Action Support se réserve le droit d'interrompre l'essai gratuit ou de facturer les dépassements.

Art. 3 - Obligations du Client

Utilisation légale des services : Le Client s'engage à ne pas utiliser les infrastructures d'Action Support pour le traitement, la consultation ou la diffusion de contenus illégaux, contraires aux bonnes mœurs, ou violant les dispositions légales en vigueur. Les numéros et canaux mis à disposition ne doivent en aucun cas servir à des activités de démarchage abusif, harcèlement, ou envois massifs non sollicités (spamming). Le Client veillera à ce qu'aucune de ses actions de communication ne puisse engager ou usurper la responsabilité légale d'Action Support ou de DWA Digital Web Agency.
Disponibilité et configuration technique : Le Client s'engage à maintenir ses propres installations techniques (smartphones, ordinateurs, messageries) en parfait état de fonctionnement pour recevoir les notifications d'Action Support. Le Client est seul responsable de la bonne configuration et de l'activation des transferts d'appels de ses propres lignes vers les numéros fournis par Action Support.
Mise à jour des informations : Le Client doit informer immédiatement Action Support de toute modification concernant sa forme juridique, sa dénomination, ses représentants légaux, son adresse de facturation ou ses coordonnées bancaires.
Sanctions en cas de manquement : En cas de violation des obligations ci-dessus, Action Support se réserve le droit de suspendre immédiatement les services ou d'informer les tiers de sa qualité de prestataire externe pour protéger ses intérêts et ceux de ses collaborateurs. Toute recherche ou mise à jour administrative rendue nécessaire par un défaut d'information du Client pourra donner lieu à la facturation de frais de gestion forfaitaires de 25 €.
Sécurité du Portail Client : Le Client est seul responsable de la confidentialité et de la sécurité des identifiants et mots de passe permettant d'accéder à son Portail Client dédié. Il répond de tous les dommages ou utilisations abusives de son compte, sauf s'il prouve que la faille de sécurité incombe à Action Support.
Canaux de modification des instructions : Pour des raisons strictes de sécurité, toute modification des consignes d'accueil, des scripts de qualification, des horaires de transfert ou des options de notification doit être effectuée exclusivement par le Client via son Portail Client sécurisé ou depuis l'adresse e-mail professionnelle enregistrée lors de son inscription. Aucune modification par un autre canal non sécurisé ne sera traitée.
Prévision des pics d'activité : Le Client s'engage à informer Action Support au moins 48 heures à l'avance en cas d'opérations publicitaires ou d'événements susceptibles d'engendrer un pic d'appels exceptionnel. À défaut, Action Support ne pourra garantir le taux de décroché habituel.
Atténuation des dommages : Si le Client constate une erreur récurrente dans la retransmission d'un message ou d'un lead par les équipes, il lui incombe d'en avertir immédiatement Action Support afin de corriger le script et de limiter tout impact économique potentiel.
Interdiction de cession : Le Client ne peut céder, sous-louer ou transférer les bénéfices des services d'Action Support à des tiers (mode revendeur) sans l'accord écrit préalable d'Action Support.

Art. 4 - Forfaits et Conditions Financières

Structure des Tarifs : Les frais de service dépendent du forfait choisi. Ils sont composés d'un abonnement fixe mensuel (mise à disposition de l'infrastructure technique et du Portail) et, selon la formule, de frais variables en fonction de l'utilisation réelle (volume d'appels, nombre de leads qualifiés, minutes de communication). Les prix en vigueur sont ceux indiqués sur le site ou le devis au moment de la souscription. Tous les prix s'entendent hors taxes (HT).
Décompte des communications : Les appels entrants et sortants sont comptabilisés dès la mise en relation avec l'infrastructure d'Action Support. Les minutes commencées sont arrondies à la minute supérieure, sauf disposition contraire spécifique au forfait souscrit.
Période de facturation : Sauf accord particulier, la période comptable s'étend de mois en mois, à compter du jour calendaire de l'activation du contrat.
Exigibilité : L'abonnement fixe mensuel est payable d'avance au début de chaque période mensuelle. Les frais variables ou suppléments liés à l'utilisation sont facturés et payables à la fin de la période comptable échue.
Seuil de facturation intermédiaire : Afin de limiter les risques d'impayés, si au cours d'un même mois, les frais de consommation variable du Client dépassent un encours de 100 €, Action Support se réserve le droit d'émettre une facture intermédiaire immédiatement exigible.
Facturation électronique : Les factures sont mises à la disposition du Client exclusivement sous forme électronique dans son Portail Client. L'envoi d'une facture papier pourra être facturé au titre des frais d'impression et d'affranchissement.
Révision des Tarifs : Action Support se réserve le droit de modifier ses grilles tarifaires en fonction de l'évolution des coûts technologiques ou des opérateurs télécoms. Le Client en sera informé par écrit au moins un mois avant l'application des nouveaux tarifs. Si cette modification ne lui convient pas, il dispose du droit de résilier son contrat dans un délai d'un mois à compter de la notification.

Art. 5 - Prélèvement, Sécurité des Paiements et Retards

Mandat de prélèvement SEPA / Carte Bancaire : Le Client autorise expressément Action Support à prélever les sommes dues sur son compte bancaire ou sa carte bancaire à chaque échéance. Le Client s'engage à fournir un mandat de prélèvement SEPA valide ou à maintenir ses coordonnées de carte de paiement à jour. À défaut de prélèvement automatique fonctionnel, des frais administratifs de traitement manuel de 3,50 € par facture pourront être appliqués.
Frais de rejet : Tout rejet de prélèvement pour provision insuffisante ou coordonnées erronées donnera lieu à la facturation automatique des frais bancaires de rejet supportés par Action Support, augmentés de frais de gestion de 15 €.
Dépôt de Garantie : En cas d'activation d'options internationales, de fonctionnalités lourdes à forte consommation ou d'incidents de paiement répétés, Action Support pourra exiger la constitution d'un dépôt de garantie non productif d'intérêts. Ce dépôt sera restitué à la clôture définitive du contrat, après déduction des éventuelles sommes restant dues.
Suspension pour non-paiement : En cas de retard de paiement de tout ou partie d'une facture à son échéance, et après une mise en demeure par écrit restée sans effet pendant un délai de 15 jours, Action Support se réserve le droit de suspendre immédiatement l'accès au Portail Client et la prise en charge des appels/services, sans que cette suspension n'interrompe l'exigibilité des abonnements en cours.
Indemnités de retard : Tout retard de paiement donnera lieu à l'application d'intérêts de retard égaux à trois fois le taux d'intérêt légal en vigueur en France, ainsi qu'à une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement de 40 € conformément au Code de commerce français. De plus, des frais de rédaction de mise en demeure de 5 € seront imputés.

Art. 6 - Contestations de Facturation

Délai de forclusion : Toute contestation relative au montant d'une facture doit être adressée par écrit à Action Support dans un délai strict de 8 semaines à compter de sa mise à disposition sur le Portail Client. À défaut, la facture est réputée acceptée définitivement et sans réserve par le Client.
Maintien de l'obligation de paiement : Même en cas de contestation partielle, le Client reste tenu de s'acquitter de la totalité de la facture à l'échéance. Si la contestation s'avère fondée après enquête technique, Action Support émettra un avoir correspondant sur la période de facturation suivante.
Compensation : Le Client ne peut procéder à aucune compensation financière unilatérale entre les factures dues à Action Support et d'éventuelles créances qu'il prétendrait détenir, à moins que ces dernières n'aient été validées par un accord écrit ou par une décision de justice définitive.

Art. 7 - Protection des Données Personnelles (RGPD)

Conformité : Action Support (DWA Digital Web Agency) collecte, stocke et traite les données personnelles des appelants et du Client en stricte conformité avec les réglementations européennes et françaises sur la protection des données (RGPD et Loi Informatique et Libertés).
Rôles : Le Client agit en tant que Responsable de traitement des données de ses propres clients/leads. Action Support intervient exclusivement en qualité de Sous-traitant sur instructions du Client.
Sécurité : Action Support met en œuvre des mesures techniques et organisationnelles rigoureuses pour garantir la parfaite confidentialité et la sécurité des données traitées sur son Portail Client. Les détails de notre politique de confidentialité sont consultables en permanence à l'adresse dédiée sur le site internet.

Art. 8 - Responsabilité

Plafonnement de la responsabilité : La responsabilité d'Action Support est strictement limitée à la réparation des dommages directs, matériels et prévisibles causés au Client dans le cadre de l'exécution des Services, à l'exclusion formelle de tout dommage indirect, immatériel ou consécutif (tel que la perte de chiffre d'affaires, perte de clientèle, préjudice commercial, manque à gagner ou trouble commercial quelconque). En tout état de cause, si la responsabilité d'Action Support était engagée, le montant total des indemnités ne pourra excéder une somme égale à trois (3) fois le montant moyen de l'abonnement mensuel effectivement perçu par Action Support au cours des trois derniers mois.
Exclusion pour fautes tierces ou force majeure : La responsabilité d'Action Support ne saurait être engagée en cas de dysfonctionnement, coupure, ralentissement ou piratage des réseaux télécoms tiers (opérateurs de téléphonie, fournisseurs d'accès internet, pannes d'infrastructure globales) ou en cas d'événements relevant de la force majeure au sens de la jurisprudence des tribunaux français.
Prescription : Toute action en responsabilité dirigée contre Action Support se prescrit par un (1) an à compter de la date de survenance du fait générateur du dommage.

Art. 9 - Durée, Résiliation et Évolution des Offres

Durée contractuelle : Sauf accord écrit ou forfait spécifique stipulant un engagement ferme (ex: contrats spécifiques de 3 mois renouvelables tacitement), les contrats Action Support sont conclus au mois le mois sans engagement de longue durée.
Modalités de résiliation standard : La résiliation peut être demandée par l'une ou l'autre des parties. Elle doit être notifiée par écrit (via l'onglet dédié du Portail Client ou par e-mail à l'adresse officielle du support client). Le préavis est de un (1) mois avant le terme de la période comptable mensuelle en cours. Tout mois commencé reste entièrement dû.
Résiliation pour faute (Cause grave) : Action Support se réserve le droit de résilier le contrat avec effet immédiat, sans préavis ni indemnité, et de couper l'accès aux services dans les cas graves suivants :
- Non-paiement répété d'une ou plusieurs factures après mise en demeure infructueuse ;
- Utilisation abusive, frauduleuse ou illégale des numéros ou du Portail Client ;
- Comportement injurieux ou menaçant du Client envers les collaborateurs d'Action Support ;
- Non-respect de la clause de confidentialité ou des obligations de l'Art. 3.
Évolution des forfaits : Le Client peut demander à changer de formule tarifaire (Upgrade ou Downgrade). Les demandes de hausse de forfait (Upgrade) sont traitées sous 48 heures ouvrées. Les demandes de baisse de forfait (Downgrade) prennent effet à la fin de la période mensuelle de facturation en cours, sous réserve d'un délai de prévenance de 7 jours ouvrés avant la date de renouvellement.

Art. 10 - Clause de Non-Débauchage

Le Client s'interdit formellement de solliciter, d'embaucher, de faire travailler de manière directe ou indirecte (via une autre structure ou en indépendant) tout collaborateur, télésecrétaire ou agent d'Action Support ayant participé à l'exécution de ses prestations.
Cette interdiction s'applique pendant toute la durée du contrat et pendant une période de douze (12) mois suivant la cessation des relations contractuelles, quelle qu'en soit la cause.
En cas de violation de cette clause, le Client sera tenu de verser immédiatement à Action Support, à titre de clause pénale, une indemnité forfaitaire de 15 000 € par collaborateur débauché, afin de compenser les frais de recrutement, d'intégration et de formation supportés.

Art. 11 - Droit Applicable et Juridiction Compétente

Droit applicable : Les présentes conditions générales et toutes les relations contractuelles en découlant entre Action Support et le Client sont exclusivement régies par le droit français, à l'exclusion de toute convention internationale.
Langue officielle : Seule la version française des présentes Conditions Générales de Services fait foi entre les parties. Tout autre document ou traduction n'est fourni qu'à titre purement informatif.
Attribution de juridiction : Tout litige relatif à la formation, l'interprétation, l'exécution ou la rupture du contrat qui n'aurait pu trouver de résolution amiable sera soumis à la compétence exclusive des tribunaux de Paris (France), nonobstant pluralité de défendeurs ou appel en garantie.
Divisibilité : Si une ou plusieurs clauses des présentes conditions devaient être déclarées nulles ou inapplicables par une décision de justice, les autres clauses conserveraient toute leur force et leur portée légale.