Conditions Générales de Services Supplémentaires — Gestion et Traitement des Chats (CGS Chat)

Article 1 – Volume des prestations et objet du contrat

  1. Champ d'application : Les présentes Conditions Générales de Services Supplémentaires (« CGS Chat ») s’appliquent de plein droit à la souscription et à l’exécution des prestations de traitement et de gestion des chats textuels par la société DWA Digital Web Agency via sa plateforme Action Support (ci-après dénommée « le Prestataire »). Outre les présentes CGS Chat, la relation contractuelle est régie par la grille tarifaire d'Action Support en vigueur au moment de la souscription.

  2. Lien avec les CGS Principales : Dans la mesure où les présentes conditions supplémentaires n’en disposent pas autrement, il est fait application des Conditions Générales de Services principales d'Action Support (ci-après dénommées « CGS Générales ») dans leur version en vigueur, consultables en permanence à l’adresse : https://www.actionsupport.fr/termes-et-conditions.

  3. Définition du Service : Par le service « Traitement et Gestion des Chats », le Client charge Action Support de mener, en son nom, pour son compte et sur la base des informations qu'il a fournies, des sessions de messagerie instantanée automatisées via l’agent conversationnel virtuel mis à disposition sur la plateforme (ci-après dénommé « le Chatbot Action Support »).

  4. Constitution de la Base de Connaissances : Les informations utilisées par le Chatbot Action Support pour interagir avec les utilisateurs tiers proviennent exclusivement des sources qualifiées fournies par le Client :

    • Le site Internet officiel de l’entreprise du Client ;

    • La liste des questions fréquemment posées (FAQ) préparée par le Client et téléchargée sur son Portail Client Action Support ;

    • Les documents techniques, catalogues, consignes de scripts ou bases de données transmis par le Client ;

    • Les consignes spécifiques et variables de profil enregistrées par le Client. L’ensemble de ces éléments constitue la « Base de Connaissances Client » dédiée à l'alimentation de l'algorithme d'interaction.

  5. Utilisation de l'Intelligence Artificielle (IA) : Pour optimiser le traitement des flux de messages, le Prestataire déploie des modèles linguistiques avancés d'Intelligence Artificielle (notamment de type Large Language Models ou LLM), ainsi que ses propres algorithmes propriétaires et des interfaces de fournisseurs tiers spécialisés. Ces technologies sont utilisées strictement pour :

    • La détection automatique de la langue de l'appelant ;

    • Le filtrage des messages malveillants, spams ou langages inappropriés ;

    • La contextualisation et le résumé des demandes complexes ;

    • La génération automatisée de réponses fluides et précises basées sur la Base de Connaissances Client et, le cas échéant, sur des données publiques fiables du réseau internet.

  6. Canaux de déploiement : Au choix du Client et selon les options de son forfait, les flux de chats peuvent être intégrés et menés via :

    • Un compte professionnel de messagerie instantanée tiers (type WhatsApp Business API, Messenger) paramétré pour le Client ;

    • Un widget de chat (fenêtre de discussion) dynamique qu'Action Support fournit et que le Client intègre directement sur son site internet actionsupport.fr ou ses plateformes e-commerce.

  7. Escalade et Prise en main Humaine (Live Chat) : Si le Client a souscrit à l'option d'assistance omnicanale humaine (notamment dans le cadre des packs 24h/7j ou e-commerce), le traitement du chat sera automatiquement ou manuellement basculé vers un opérateur humain qualifié d'Action Support dans les cas suivants :

    • Lorsque le Chatbot détecte qu'il n'est pas en mesure de formuler une réponse pertinente ;

    • Lorsqu'une demande nécessite une action humaine critique (validation d'une course VTC urgente, annulation de commande complexe) ;

    • Lorsque l'utilisateur en fait expressément la demande. L'opérateur humain prend alors le relais en direct et transmet, s'il y a lieu, des fiches de leads qualifiés ou des demandes de rappel au Client via son espace dédié.

Article 2 – Prérequis Techniques à la Fourniture de la Prestation

  1. Dépendance contractuelle : Sauf formule spécifique "Digitale pure", le traitement des chats est commercialisé comme un module ou une prestation supplémentaire adossée aux infrastructures globales de gestion de relation client d'Action Support.

  2. Spécificités de l'intégration WhatsApp Business : Pour l'activation des flux via le canal WhatsApp Business, le Client doit disposer ou procéder à la création :

    • D’un compte Meta Business Manager (Meta Platforms, Inc.) valide ;

    • D’un compte WhatsApp Business vérifié par les services de Meta. Action Support peut accompagner le Client dans ces démarches depuis son Portail Client, mais ne saurait être tenue pour responsable d'un refus d'approbation ou de certification de la part de la société Meta Platforms, Inc. Les éventuels frais directifs de communication ou de licence appliqués par Meta restent à la charge exclusive du Client.

  3. Spécificités du Widget Web : Pour l'utilisation du chat directement sur le site internet du Client, Action Support fournit un extrait de code JavaScript (ainsi que des extensions ou modules pour les principaux CMS du marché). Le Client est seul responsable de l'intégration correcte de ce code sur ses supports numériques.

Article 3 – Obligations d'Action Support

  1. Sécurité et conformité technique : Action Support s’engage à déployer ses infrastructures techniques et ses modèles d'IA conformément aux règles de l'art et au principe de minimisation des données. Le Prestataire met en œuvre toutes les barrières logicielles raisonnables pour garantir que les systèmes d'IA n'exécutent les algorithmes que dans le cadre strict de la gestion des chats du Client, en évitant toute fuite d'informations.

  2. Protection contre l'entraînement des IA tierces : Action Support s’engage formellement à n’utiliser des API et des modèles linguistiques de fournisseurs tiers (type OpenAI, Anthropic, etc.) que si ces derniers garantissent contractuellement que les données de discussion du Client et de ses utilisateurs ne sont pas conservées, consultées, ni utilisées pour l'entraînement ou l'amélioration de leurs propres modèles d’IA publics.

Article 4 – Obligations du Client

  1. Responsabilité des données fournies : Le Client reconnaît que la pertinence, la véracité et la précision des réponses fournies de manière autonome par le Chatbot Action Support dépendent directement de la qualité des données qu'il injecte dans sa Base de Connaissances (FAQ, catalogues, consignes). Il appartient au Client de mettre à jour régulièrement ces informations sur son Portail.

  2. Acceptation du risque technologique (« Hallucinations ») : Le Client est informé que, malgré la haute performance des technologies d'Intelligence Artificielle générative, l'état actuel de la science ne permet pas d'exclure totalement la génération de réponses inexactes, déformées ou hors contexte (phénomène dit d'« hallucination de l'IA »). Le Client accepte ce risque inhérent et s'engage à auditer périodiquement les historiques de discussion mis à sa disposition sur son espace de pilotage pour signaler toute dérive de script à nos équipes techniques.

Article 5 – Responsabilité et Limites de Garantie

  1. Application de la responsabilité globale : La responsabilité d'Action Support dans le cadre du traitement des chats est régie par les dispositions de l'Article 8 des CGS Générales.

  2. Plafonnement spécifique : En cas de faute ou de négligence simple avérée d'Action Support dans la configuration de l'IA ou le traitement des données de chat, la responsabilité est strictement limitée à la réparation des dommages directs et prévisibles subis par le Client, et ne pourra en tout état de cause excéder un montant égal à trois (3) fois le chiffre d'affaires mensuel moyen facturé par Action Support au titre du module spécifique « Traitement des chats » au cours des trois derniers mois.

  3. Exclusion de responsabilité pour manque d'information : Action Support décline toute responsabilité pour tout préjudice, perte de client, ou opportunité manquée résultant du fait que le Chatbot ou l'opérateur n'a pas pu fournir une information critique à un utilisateur parce que le Client avait omis de consigner cette donnée dans sa Base de Connaissances ou ses scripts d'intervention.

Article 6 – Prise d'effet et Résiliation

  1. Prise d'effet : Le contrat de service supplémentaire prend effet dès sa validation en ligne ou à la date technique d'activation des flux de chat confirmée par nos équipes.

  2. Modalités de résiliation : La suspension ou la résiliation du module de Chat s'effectue conformément à l'Article 9 des CGS Générales. La demande doit être transmise via le Portail Client en respectant un préavis de un (1) mois avant la fin de la période de facturation en cours. La résiliation ou la clôture du contrat de secrétariat principal ou de l'abonnement global Action Support entraîne de plein droit la résiliation immédiate et automatique des modules de Chat associés.

Article 7 – Confidentialité, RGPD et Autonomie des Clauses

  1. Confidentialité et Secret Professionnel : Les flux de données transitant par les outils de chat sont soumis aux mêmes règles strictes de secret, de sécurité et de confidentialité que celles définies dans vos accords principaux. L’avenant de traitement des données de sous-traitance (conforme à l'article 28 du RGPD) s'applique par analogie à l'intégralité des textes, coordonnées et logs de messagerie collectés.

  2. Divisibilité des clauses : Si l’une des dispositions des présentes CGS Chat venait à être déclarée nulle ou inapplicable par un tribunal compétent, cette nullité n'affectera en rien la validité et la force exécutoire des autres clauses contractuelles. Les parties s'efforceront de remplacer la clause litigieuse par une disposition économiquement et juridiquement équivalente, conforme à leur volonté initiale.